У меня зазвонил телефон Екатерина ЧИНАРОВА "Скоро, совсем скоро многие люди перестанут ездить на работу, и офис перекочует в их дома и квартиры", - мечтали футурологи на заре 70-х. Кажется, их пророчества начинают сбываться, ведь сегодня уже 5 миллионов американцев работают не покидая уютное или не очень гнездышко. "Электронный коттедж", оснащенный современными коммуникациями, основой которого является ПК, перестал быть метафорой, и для представителей многих профессий превратился в обыденность. Поскольку эти "счастливчики" реже трясутся в транспорте, основная нагрузка по ведению переговоров о заказах, подрядах, оплате труда, ложится на коммуникационные линии. В таких условиях телефон давно не роскошь, а "продолжение" руки и мозга, необходимый инструмент в деле выживания и карьеры. Возьмем, к примеру, таких специалистов, как пиарщики и журналисты. От 30 до 80 процентов информации они получают по телефону. Некоторые асы умудряются вообще решать свои профессиональные задачи, добывая необходимую информацию, попивая кофеек в уютном баре или вообще не покидая постель. Опыт и многолетняя тренировка, о которых мы говорили в предыдущей статье, - в действии. Некоторым везунчикам (телевизионщикам и радиожурналистам) технологии владения голосом и навыки грамотной и убедительной телефонной беседы передают тепленькими на журфаке, об иных особо ценных кадрах - менеджерах по продажам - заботится компания, тренингуя новичков. Остальным остается постигать все путем "ошибок трудных", учась чему-нибудь и как-нибудь. Очевидно, что с телефоном, являющимся одновременно и инструментом общения, обслуживания клиентов, средством телемаркетинга, добытчиком информации, надо дружить. Чем продуманнее будет работа с "трубкой", тем крепче будет дружба. Але, Алена, кручу я диск телефона В прошлом материале мы много говорили о предварительном настрое, пробиваемости, способности говорить с кем угодно о чем угодно, даже если абонент вам не знаком. Однако совершенно упустили из виду значение голоса, а ведь уверенность в себе напрямую "выдается" голосом. Развить силу голоса помогают занятия по ораторскому искусству, которые можно легко заменить самостоятельной работой с диктофоном или любым другим записывающим устройством. Порой довольно и зеркала: 1. Быстро вздохнуть и тянуть "А-А-А" на привычной высоте, равномерно и медленно выталкивая воздух в течение десяти секунд. Это стандартное актерское упражнение на развитие силы воздуха, при этом важно научиться издавать "устойчивое" звучание. В школах для будущих родителей подобные экзерсисы рекомендуют для облегчения родовых схваток, так что занятия пойдут впрок! 2. Тот же "А-А-А" тянем, но меняя тональность и звучность, постепенно наращивая силу звука до пределов хорошей слышимости, снижая до полного замирания. 3. Учитесь варьировать высоту голоса, оказывается это очень помогает доносить информацию, как до сознания собеседника, так и на бессознательном уровне. В основе этого феномена - особенности восприятия левого (хорошо принимает низкую тональность) и правого полушарий мозга. К тому же гибкость не помешает: иногда, чтобы добиться желаемого от собеседника помогает бас, а иногда полезно прикинуться "девочкой-припевочкой", главное - не перепутать. Нередко по роду службы мне приходится договариваться об оплате своих материалов. Однажды муж застал меня за подобным разговором, где речь шла о причитающихся мне гонорарах за сделанную работу, однако голос мой не вызывал должного уважения, и меня постоянно "пинали", переносили на следующий месяц и т.п. "Ты чего пищишь?" - воскликнул он, "Где твоя уверенность? В жизни ты разговариваешь совершенно по другому!" Так что занятия голосом чаще всего тесно связаны с внутренними убеждениями и настроем. Пока у вас дрожат коленки, то же будет происходить и с голосом. Увы и ах, но заметно изменить тембр голоса без хирургического вмешательства не возможно. Зато в ваших силах - бороться с хрипотой, сипами и "петухами". Хрипоту, к примеру, устраняют масляные ингаляции, расслабляющие горло, а гортанное звучание убирается специальными техниками на гибкость мягкого неба. Очень мощно изменяет дыхание, от которого также серьезно зависит голос, ребефинг - дыхательные практики, которые вам покажут сертифицированные тренера. 4. Поспешай медленно. Быстро ли вы говорите или медленно потягиваете слова? Норм нет, как нет и усредненного темпа, который всем поголовно бы нравился. Однако слишком быстрая речь чаще возникает у визуалов, которые мыслят образно и быстро, а речь не поспевает за мышлением. Быстрый темп речи как следствие нервозности вызывает дискомфорт у слушающих, особенно если проглатываются слова, комкаются окончания. Медленное растягивание свойственно кинестетиками, познающим мир через ощущения и отдающим им предпочтения, в такой речи можно купаться, она порой гипнотизирует, нередко же, напротив внимание теряется, а "черепаху" хочется поторопить. Чтобы понять, как вы звучите, обратитесь к "помощникам" (см. ниже), читайте вслух отрывки текста, который вам интересен, проведите самопрезентацию, как если бы вы звонили в отдел кадров, узнав об интересующей вакансии. Попросите друга оценить, как воспринимается голос со стороны, выберите оптимальную скорость, отслеживая ненужные паузы, лишние и мусорные слова (ну, вот, значит и т.д). 5. Интонация передает больше 40 процентов информации, однако мало кто отслеживает взаимосвязь между позой и тоном голоса. Спокойный, уверенный и дружелюбный голос открывает все двери, и "смазывает" закрытые. Избегайте монотонности, эмоционально окрашивайте первые, ключевые слова. Разведка боем Первый вопрос, который отсекает ненужные сомнения и задает тон беседе - зачем я звоню? Кажется странным, но, нередко набирая несколько номеров подряд, мы забываем, зачем и кому, собственно, звонили и чего хотели. Однажды мне надо было взять интервью у зам. генерального директора крупнейшего московского ритейлера, одновременно я собиралась выяснить отношение к компании конкурентов, целый час было занято и в том, и в другом месте. Когда я дозвонилась, наконец, попросила руководителя к телефону, в процессе поняла, что запуталась - кто из них кому конкурент, получилась небольшая заминка, впрочем, дяденька трубку не бросил, вытерпел все и направил разговор в нужное русло. Однако ж, как было неловко! В прошлый раз мы уже немного говорили о времени, наиболее подходящем для звонка. Заметим, однако, что готовых рецептов не существует, ноги у подобного рода советов, когда и как звонить, растут из сорняков живого опыта, ежедневной практики журналистов, менеджеров по продажам, интервьюеров и телемаркетологов, а также опираются на общепринятые нормы делового этикета. Кого-то реально застать только рано поутру, когда клиент бодр и весел и готов к великим свершениям. Помните кричалку Винни - Пуха: "Скучна вечерняя пора, хозяева зевают", а если позвонил с утра - такого не бывает. Только утро - для некоторых понятие растяжимое. Лучше ориентироваться, как минимум, на часовые пояса, и традиционное начало дня. В столице, к примеру, это 10 часов. Кстати, утренние звонки имеют еще одно преимущество: таким образом, мне удается успокоить свою совесть - начиная звонить с утра, к вечеру понимаю, что застать на работе этого человека нереально, и ищу "пути отступления", прикидываю другие подходящие варианты получить информацию. Напористость и безапелляционность Дефицит времени для большинства руководителей не шутка, поэтому, позвонив, переходите прямо к сути разговора, представившись. Звонок можно подготовить, отправив предварительно описание предложения или просьбы по email. Если адреса под рукой не оказалось, объясните, что сделаете это немедленно, и перезвоните позже, чтобы говорить "по существу". Ответного интереса не последовало - тем лучше, больше определенности и не надо тратить время на ненужные реверансы, можно сосредоточиться на других адресатах. Здесь, в зависимости от поставленных целей, возможны две тактики - напористость и безапелляционность. В первом случае, чтобы привлечь внимание к предмету разговора и успеть получить ответ до тех пор, пока нетерпеливый собеседник потеряет терпение, переходите к делу сразу. Робость и застенчивость в такой ситуации только повредят. Вторая тактика - напротив, вежливая доброжелательность, этикет все же требует спросить человека на другом конце провода, удобно ли ему разговаривать, если вам предстоит серьезная, обстоятельная беседа. Обычно люди честны и говорят точное время, оптимальное для интервью. Выбирая тактику, ориентируйтесь на задачи - пролезть любой ценой - напористость (чиновники, заведующие и т.п.), руководители и директора (особенно если звоните на мобильник) - требуют соблюдения элементарной вежливости. Напрасные слова Речь - это убеждение, хотелось бы нам или нет, но мы постоянно используем этот инструмент влияния, сами того не замечая. Значительно повысит эффективность звонков и отдачу от обзвона рациональный, то есть осознанный подход к делу. Следите за речью. Старайтесь не говорить "мне надо", "необходимо", "вы должны" и уж тем более "обязаны", это слова - конфликтогенны и из речи их предпочтительнее убрать вовсе, заменив на "было бы замечательно", " вы можете" и т.д. Возражения "но" слегка видоизмените и вместо фразы: "отлично, но...", используйте более дружелюбный союз "и". "Да, вы правы, цена слишком высока, и все же мы были бы рады, если вы рассмотрите наше предложение". Тактические приемы Что нас больше всего раздражает? Правильно, - непробиваемые секретари, фраза "позвоните завтра" и автоответчик. Как с ними бороться? Автоответчик Говорить с живым собеседником гораздо приятнее, ответная реакция более или менее очевидна, чего не скажешь о механическом голосе "Здравствуйте, к сожалению меня, нет дома..." Однако порой, чтобы вам перезвонили, достаточно взволнованным голосом попросить абонента перезвонить вам по срочному делу. А не молчать, дожидаясь смены гнева на милость. Иногда этого недостаточно, и тогда самое время подключать фантазию. Каждый раз придумывайте забавное послание, вроде "Если я не услышу ваш голос, то буду в полном отчаянии. Предупреждаю, могу сбежать из города с цыганским табором или явиться на переговоры в буддистском одеянии". Порой срабатывает полная чепуха. Недавно я долго не могла добраться до нужного человека, в итоге оставила ему нетривиальное сообщение: "Есть идея, нет икеи, спешу с тобой поделиться - позвони срочно." И он перезвонил. "Позвоните завтра" В большинстве случаев подобный перл продлевает наши мучения, ибо откладывает необходимое нам решение на завтра, мы извиваемся от неопределенности: вроде бы "отказа" не было, и в тоже время, нельзя рассчитывать и на положительный ответ. Что делать? Искать другие пути выхода на клиента порой перспективнее, чем мучиться. Здесь важно поймать ЧПР - человека, принимающего решения, поскольку не всегда ясно, является ли тот, кого мы ищем, столь важной персоной, чтобы звонить завтра, и всю последующую неделю, прицепив себе телефонный провод на шею, вымученным голосом повторяя свою фамилию и должность на вопрос секретарш "А кто его спрашивает?". Узнать правду поможет настойчивость и вежливые вопросы по существу. Иногда уже на первом этапе очевидно, что продолжать не стоит. Птица - Секретарь Не поработав в студенческие годы некоторое время секретаршей, ненавидела бы я их лютой ненавистью. Имея взгляд изнутри, понимаю, как непросто им поднимать тысячный раз трубку и елейным голоском мяукать "Добрый день", отсеивая сотни зануд, рвущихся к шефу, который вечно занят. С секретаршами надо дружить или уметь "просачиваться через". Например, шанс прорваться к шефу, есть после окончания рабочего дня или в обеденный перерыв (в крупных компаниях, впрочем, это не сработает, там на телефон как минимум 2 секретаря, которые никогда не обедают вместе), попробовав перенести смысловой акцент с просьбы на время: "Вы не могли бы узнать у Пал Палыча на какой день он готов встретиться с Петровым?" Рискованна, но действенна "атака в лоб" - "Это Иванова, соедините с Пал Палычем", произносится эта фраза без комментариев и строгим загруженным делами и регалиями тоном. Если ответный вопрос все же возникнет, изобразите удивление - "Пал Палыч в курсе". Стандартна ссылка и апелляция. "Добрый день, ваш телефон мне сообщил Петр Петрович из...", настоящая уловка - сослаться на записку от Пал Палыча, оставленную на вашем столе с просьбой срочно перезвонить. Дерзайте и рискуйте, у вас все получится! Если от одной мысли об обжигающем холоде телефонной трубки, вас бросает в жар, воспользуйтесь необычным советом Рика Кренделла, автора книги "1001 способ успешного маркетинга" - привлеките для этого специальных людей. Сторонние наблюдатели и ваши приятели (в особо тяжелых случаях я прошу мужа) не так чувствительны к отказам, и порой легче находят отмычку к сердцу чиновников, секретарей и администраторов. Чудо - помощники Диктофон Есле вы берете интервью по телефону, без записывающего устройства не обойтись (отлично записывают встроенные в телефонный аппарат диктофоны), к тому же запись реального разговора - отличный способ повысить квалификацию, поучиться на собственных ошибках, понять, в чем причина отказа или наоборот отличного контакта. Плюс микрокассетных магнитофонов - друзей разведчика - в их малогабаритности. Такой легко можно спрятать в кармане, не обнаруживая себя. Но это годится только для очного интервью, нас же интересует телефонная беседа и отработка навыков перед ней. Достойная "ловушка" голосов и мыслей - звуковые записные книжки, небольшого размера, напоминающие брелок для ключей, единственный минус - ограниченные возможности, поэтому лучше использовать для записи старый добрый диктофон с обычной кассетой, она универсальна, а качество звука гораздо лучше, чем в недорогих цифровых моделях. Наладонный или карманный компьютер Чтобы не бегать с вытаращенными глазами в поисках ручки и бумажки во время важной беседы, когда вам диктуют ИНН, адрес или необходимые подробности, которые нельзя не записать, поможет наладонник. Стоят такие штуки от 100 до 500 у.е. Наиболее удобны мини-ноутбуки, которые помещаются в кармашек и имеют полноценную клавиатуру, достойный объем памяти, и печатать на них очень просто. Данные с малыша легко конвертируются на стационарный ПК, кстати, данная статья написана именно на модели EPOC MAKO, - малыш давно окупил потраченные на него 214 долларов, потому что теперь я супермобильна и могу удовлетворять тягу к графомании где и когда угодно. Видеокамера Тоже не бывает лишней, и коль она у вас дома есть, грех ею не пользоваться. Что записывать? Собственный разговор - будет понятно, когда вы нервничаете, какая поза наиболее удобна, легко отслеживать промахи, "мусорные" слова, жесты. Ручка на веревочке Смешно, но эта штука работает, а если рядом с проводным телефоном повесить блокнот, то ни один телефон не сгинет бесследно, и, дозваниваясь до очередного абонента, вы успеете успокоиться, разрисовывая цветочками белоснежную поверхность бумаги, или подготовиться к разговору, наметив список необходимых вопросов.	Новости - почтой Все новости сайта, раз в неделю, на ваш адрес - совершенно бесплатно! Е-Mail: WinKoi8    htmltxt Подписаться Отказаться   Реклама   Статистика
Copyright © 2002 Девичник Редактор: Ольга Дунаева Все права защищены, перепечатка материала только с письменного согласия автора и редакции.